Новости

SQB признан банком с лучшим клиентским опытом в Узбекистане по результатам международного исследования Global Customer Choice Index 2026

Завершилось исследование Global Customer Choice Index 2026, проведённое исследовательской компанией Interise Group на основе методологии «Тайный покупатель». В исследовании приняли участие 26 коммерческих банков с офлайн-сетью, 6 онлайн-банков и 2 платёжные системы, представленные на финансовом рынке страны. По итогам оценки SQB занял 1-е место среди финансовых организаций Узбекистана, получив признание как банк, обеспечивающий лучший совокупный клиентский опыт как в онлайн-, так и в офлайн-каналах обслуживания.

Как формировалась объективная оценка?

Ценность методологии «Тайный покупатель» заключается в том, что банк не осведомлён о том, что является объектом исследования. Независимые эксперты выступают в роли обычных клиентов: посещают филиалы, ожидают в очереди, пользуются мобильным приложением, обращаются в Контакт-центр и оценивают каждый этап взаимодействия по заранее установленным критериям. Благодаря этому результаты исследования отражают не показатели отчётности, а реальный опыт, с которым клиенты сталкиваются ежедневно.

Оценка проводилась по восьми направлениям: атмосфера и комфорт филиалов, уровень технологичности процессов, качество обслуживания, эффективность командного взаимодействия сотрудников, результативность решения обращений, удобство использования цифровых каналов, работа Контакт-центра и онлайн-поддержки, а также согласованность всех каналов обслуживания между собой.

Факторы, обеспечившие лидерство SQB

В экспертном заключении были особо отмечены несколько сильных сторон банка.

Прежде всего, высокую оценку получила атмосфера, созданная в сети обслуживания клиентов. Современно оснащённые центры предоставляют клиентам комфортные и удобные условия. Профессиональная культура обслуживания сотрудников, индивидуальный подход к каждому посетителю и внимание к внешнему виду отражают высокий уровень корпоративной культуры банка. Небольшое время ожидания дополнительно укрепляет положительное впечатление о качестве обслуживания и формирует у клиентов ощущение особого внимания.

Отдельно была отмечена технологическая зрелость процессов. Многие операции доступны дистанционно, без необходимости посещения отделений, а в самих офисах административные процедуры максимально упрощены.

Не осталось без внимания и эффективное командное взаимодействие сотрудников. Вопрос клиента не переходит от одного специалиста к другому: обращение сопровождается и решается там, где оно было принято. Именно такой подход стал основой для высоких оценок по критерию эффективности решения клиентских вопросов.

Наконец, эксперты подчеркнули высокий уровень интеграции каналов обслуживания. Независимо от того, начинает ли клиент операцию в мобильном приложении, продолжает её в центре банковских услуг или обращается в Контакт-центр, он получает одинаково высокий уровень сервиса. Независимая оценка вновь подтвердила, что единые стандарты обслуживания являются для банка не просто декларацией, а неотъемлемой частью ежедневной работы.

Подтверждение системной работы

Для SQB данный успех не является случайностью. В последние годы банк последовательно уделяет особое внимание повышению качества обслуживания, внедрению цифровых решений и обеспечению единых стандартов на всех этапах взаимодействия с клиентами. Результаты внешней оценки свидетельствуют о том, что эти усилия действительно ощущаются клиентами.

Как отмечают в банке, доверие каждого клиента, каждое обращение и каждый процесс обслуживания имеют особую ценность. Именно поэтому качество сервиса остаётся одним из ключевых приоритетов деятельности SQB. Достигнутый результат является не конечной целью, а ещё одним напоминанием о необходимости ежедневно подтверждать и укреплять доверие клиентов.

Для справки: Interise Group — международная исследовательская компания с 19-летним опытом работы в сфере оценки клиентского опыта и качества сервиса. Компания проводила исследования в 10 странах с участием 264 организаций и организовала более 5 тысяч визитов по методологии «тайный покупатель».

Вернуться назад

50

Другие новости